Responsable de Experiencia (VIU)

Beschreibung:

(COMPANY NAME)

Somos el primer grupo editorial y de comunicación español, de capital familiar, que lidera una amplia oferta al servicio de la cultura, la formación, la información y el entretenimiento audiovisual, con presencia en más de 20 países, conectando con 25 millones de personas cada día. Todos los profesionales y empresas del (COMPANY NAME) compartimos unos principios que tienen como base las personas, la ética, la calidad y la excelencia en el trabajo.

Descripción de la oferta

En (COMPANY NAME) nos encontramos en la búsqueda de un/a Responsable de Experiencia (VIU) para nuestra división Planeta Formación y Universidades, líder internacional en el sector de educación superior.

VIU Universidad Online | Estudia a distancia a tu ritmo (universidadviu.com)

¿Cuál será tu misión?

Liderar la creación, medición y gestión cualitativa y cuantitativa de la experiencia de nuestros Estudiantes, aspirantes y egresados, para su mantenimiento y evolución, estableciendo una comunidad universitaria marcada por una diferenciación experiencial con identidad única y convirtiendo a la Universidad Internacional de Valencia en referente en el mercado universitario asegurando el objetivo foco de ser recomendados para generar un crecimiento sostenible tanto a corto, medio como a largo plazo, y asegurando a VIU como una institución aspiracional para los potenciales Estudiantes.

¿Cuál sería tu día a día?

* Liderar táctica y estratégicamente los mecanismos de captura de nuestra Voz del Estudiante con la representatividad y contenido que generen valor a todos los análisis requeridos.
* Liderar la actualización permanente del Student Journey Map con identificación certera de los momentos clave en favor de la recomendación final con conocimiento, análisis y argumentación tanto cualitativa como cuantitativa.
* Mantener y asegurar las métricas drive de la Experiencia de nuestros Estudiantes y aquellas que son consecuencia de la misma: CSAT, NPS, CES con asignación de objetivos claros y medibles hacia el equipo con Feedback recurrente al equipo y planteamiento de actuación; así como los resultados cualitativos y las oportunidades que éstos generan en proyectos y acciones.
* Gestionar los resultados cuantitativos de todas las métricas de impacto en la Experiencia del Estudiante con todos los actores/departamentos que la afecten/promuevan.
* Asegurar que el área de Diagnóstico de la Experiencia, más allá de ser veedora de la misma, sea eje de actuación en la Universidad:
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* Proporcionar Feedbacks de oportunidad sobre acciones, procesos y procedimientos generales a implementar que afecten/promuevan la Experiencia del Estudiante y faciliten la toma de decisiones con el Student Centric como foco de actuación; y Liderar y/o participar, dependiendo del origen, los diferentes proyectos transversales en la Universidad, que afectan a la Experiencia de la comunidad universitaria.
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* Materializar con las áreas correspondientes del negocio la visión de la Experiencia del Estudiante como palanca de venta con acciones medibles y acompañamiento suficiente y recurrente.
* Materializar con las áreas correspondientes al Core del Negocio (Académico) y las Administrativas de impacto colateral, tanto la lectura de las métricas de la Experiencia como las variables cualitativas junto con el acompañamiento suficiente y recurrente para construir acciones conjuntas que permitan medir la evolución de ambos frentes.
* Análisis continuo del mercado y su tratamiento de la Experiencia con el objetivo de encontrar oportunidades.
* Asegurar y mantener las estrategias de Engagement que promuevan la experiencia del Estudiante y egresado.
* Liderar táctica y estratégicamente todos los espacios (físicos y digitales) y canales para comunicar cualquier aspecto relevante y de impacto en la Experiencia del Estudiante cultivando y fortaleciendo la cultura organizacional.
* Asegurar el cumplimiento de la normativa interna y la legislación vigente.
* Asegurar el desarrollo del equipo a su cargo con Feedbacks y acompañamiento continuo.
* Velar por la evolución continua y funcionamiento del Dashboard CX con toda la información de las diferentes vertientes que hoy circulan por el área de Experiencia.
* Generar un clima de trabajo Transparente y orientado al performance.

¿Qué ofrecemos?

* Contrato estable: Indefinido y a jornada completa.
* Podrás desarrollarte profesionalmente gracias a nuestros planes de formación y desarrollo de talento interno.
* Descuentos y promociones exclusivas para nuestros empleados (masters y posgrados, sellos editoriales, coleccionables, Casa del Libro…).
* Un atractivo paquete de beneficios sociales a través del plan de retribución flexible que incluye: tarjeta transporte, tarjeta restaurante, cheque guardería, seguro médico, etc.

Requisitos

* Formación requerida: Titulación universitaria.
* Experiencia profesional: Al menos 5 años de experiencia en servicio al cliente, liderando proyectos y equipos.
* Otras habilidades y conocimientos: Capacidad analítica y estratégica/ Liderar equipos/Buena comunicación oral y escrita adaptada a los interlocutores/ Enfocado a cliente y negocio/ Creatividad e innovación/ Gestión de cambios/ Alto manejo de herramientas informáticas (excel, bases de datos, ppt).
* Conocimientos comprobables de herramientas CX y la gestión de las mismas (Customer Journey Map, Arquetipos, VoC, CSAT, NPS)